Kluczem do prowadzenia dochodowego przedsiębiorstwa jest nie tylko umiejętność sprzedaży produktu, lecz także umiejętnie prowadzona obsługa posprzedażowa. Ten często niedoceniany przez wielu przedsiębiorców obszar prowadzenia jakiejkolwiek działalności ma natomiast często kluczowe wręcz znaczenie dla rozwoju firmy. To bowiem obsługa klienta decyduje o tym, czy chce on korzystać z kolejnych usług lub produktów oraz czy poleci je innym. Jak podnieść efektywność biznesu? Postawić na wysoką jakość komunikacji z klientem.

1. Dział obsługi klienta i jego znaczenie dla biznesu
2. Zyski czy straty?
3. Infolinia

Dział obsługi klienta i jego znaczenie dla biznesu

Obsługa klienta czyli tzw. customer service to wszystkie interakcje między klientem a dostawcą produktu lub usługi. Chodzi tutaj zarówno o to podejmowane bezpośrednio w momencie sprzedaży, jak i później. Obsługa klienta przez wielu specjalistów od prowadzenia biznesu uznawana jest za najcenniejszy element procesu sprzedaży powieważ to ona dodaje wartość do produktu lub usługi i buduje trwałe relacje z firmą. Sposobów umożliwiających nawiązanie tego typu relacji jest bardzo wiele. Od bezpośredniego kontaktu, rozmowy telefonicznej, infolinii, kontaktu mailowego lub przez chat na stronie internetowej lub fanpage’u firmy. To dział obsługi klienta i jakość świadczonych przez niego usług wpływa na ostateczny obraz firmy, chęć klienta do nabywania kolejnych usług lub produktów, gotowość klienta do polecania innym danej firmy i w końcu na ostateczną jej pozycję na rynku.

Zyski czy straty?

Według badań to właśnie niewłaściwa obsługa klienta, prowadzona na niesatysfakcjonującym go poziomie jest jednym z głównych powodów rezygnacji klientów z usług danej firmy i migracją do konkurencji. Aż 68% klientów deklaruje, że powodem rezygnacji z usług lub produktu danej firmy była zła jakość obsługi. Według raportu „The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement”  niski poziom obsługi klienta może w największych firmach na świecie powoduje gigantyczne straty, sięgające nawet 338,5 mld dolarów rocznie. Według specjalistów z Genesys klient w Polsce często jest źle traktowany. Odwzajemnia to nielojalnością, która generuje straty na poziomie 8,8 mld euro rocznie. Z kolei „SaleForce: State of Service” aż 69% konsumentów przyznaje, że spersonalizowana obsługa sprawia, że chętnie i bez dodatkowych sugestii ze strony firmy zostają on wiernym i stałymi klientami.

Infolinia 

Kontaktinfolinia to jeden z najprostszych sposobów na poprawienie jakości obsługi klienta. Nadal niewiele polskich firm oferuje bezpłatną infolinię, która pozwala albo na bezpośredni kontakt z konsultantem lub też na uzyskanie informacji za pomocą wybierania tonowego i odsłuchania nagranych wcześniej potrzebnych klientowi informacji. Wybierając infolinię o numerze rozpoczynającym się od 0-800 można zagwarantować klientowi bezpłatne połączenie, które jednocześnie będzie przekierowywane (w nieodczuwalny właściwie dla dzwoniącego sposób) na dowolny numer komórkowy lub stacjonarny. W ten sposób klient będzie mógł szybko i sprawnie skontaktować się z firmą.

undefined